AZL

AZL, gevestigd in Heerlen, adviseert en ondersteunt 62 pensioenfondsen. De organisatie beheert het pensioen van ruim een half miljoen Nederlanders. “Al deze opdrachtgevers en hun klanten hebben behoefte aan goede communicatie”, aldus Michael van den Eijnden, Teamleider Systeemontwikkeling Services bij AZL. “Om onze klanten in de toekomst nog beter van informatie te kunnen voorzien, was het noodzakelijk dat informatie meer werd gestandaardiseerd en dat het verzendproces werd gestroomlijnd. Een flinke verandering binnen onze organisatie.” AZL heeft ORGfit gecontracteerd vanwege hun specifieke kennis op het gebied van verandermanagement en ter ondersteuning bij het projectmanagement rondom dit project. “De expertise van project- en verandermanagement en de prettige samenwerking met ORGfit, hebben tot nu toe al geleid tot een succesvol resultaat”.

Het verzorgen van de administratie en correspondentie voor 62 pensioenfondsen is niet niks. “Bij AZL corresponderen we in feite in naam van een pensioenfonds, onze opdrachtgever. Alle documenten die bij ons de deur uitgaan, moeten er dus keurig netjes uitzien. Deze correspondentie is immers mede het visitekaartje van het pensioenfonds in kwestie”, vertelt Michael van den Eijnden. “Bij onze opdrachtgevers rees in toenemende mate een behoefte aan goede communicatie met hun klanten. Hiertoe hebben we bij AZL het zogenaamde Groene Koffertje ontwikkeld. Dit koffertje zit vol met documenten zoals die voor een specifiek pensioenfonds door ons worden gehanteerd. Hierbij hebben we getracht zo veel mogelijk informatie te standaardiseren.”

De introductie van het Groene Koffertje was voor AZL aanleiding om ook interne processen kritisch tegen het licht te houden. Michael van den Eijnden: “En met name de wijze van produceren en controleren. Tot op heden sturen we bestanden naar verschillende printfirma's, waarna ze bij ons terug komen en wij ze hier nog eens controleren. In de nabije toekomst gaan we naar een andere manier van werken, waarbij wij digitale bestanden genereren in de vorm van PDF's, deze goed controleren, ze vervolgens naar één printfirma sturen die de documenten produceert, couverteert en ze rechtstreeks naar de klant stuurt.”

Het project dat als doel heeft deze verandering vorm en inhoud te geven, heeft bij AZL de naam Output management  Backoffice gekregen. ORGfit is mede verantwoordelijk voor het projectmanagement rondom deze verandering. Dat twee kapiteins op een schip wel degelijk succesvol kunnen zijn, bewijst de samenwerking tussen AZL en ORGfit. “Esther Muris van ORGfit en ik werken als projectmanagers in een soort duo-functie”, vertelt Michael van den Eijnden. “In eerste instantie hebben we samen een plan van aanpak opgesteld, inclusief planning en begroting. Tijdens het eerste deel van het traject is Esther met name verantwoordelijk geweest voor het procesmatige deel van projectmanagement. Ik heb me met name op het inhoudelijke deel gericht.”
 
Met het procesmatige deel van projectmanagement duidt Michael van den Eijnden met name op de algehele projectleiding, de voortgangscoördinatie en de sturing op het einddoel. “Esther heeft een sterke helicopterview. Ze heeft continu het einddoel van het project voor ogen en stuurt hier ook op. Ze zorgt er in feite voor dat het projectteam op koers blijft.”

Nu, in het vervolgtraject speelt verandermanagement een belangrijke rol binnen het project. Michael van den Eijnden: “De verandering die we doormaken heeft niet alleen betrekking op onze systemen en  processen, maar ook op de mensen die deze processen gestalte geven. Dit zijn met name medewerkers werkzaam in de backoffice pensioenen. Zij staan in direct contact met de klanten van AZL en zijn daarmee een grote speler in de klanttevredenheid.  Esther is vanuit haar functie daarom ook gericht bezig met verandermanagement. Samen met het hoofd van één van de Pensioenbureaus, heeft zij een programmaplan opgesteld om deze verandering binnen de backoffice in samenwerking met de medewerkers te realiseren. Motivering en coaching speelt hierbij een belangrijke rol. De mate waarin geparticipeerd wordt in de nieuwe werkwijze rondom outputmanagement en de acceptatie daarvan, bepalen het succes van het project Output management Backoffice”.

Michael van den Eijnden is erg tevreden over de samenwerking met ORGfit tot dusver. “Je merkt dat we in de persoon van Esther een erg ervaren project- en verandermanager in huis hebben. Met name Esthers coachende aanpak, waarbij ze medewerkers motiveert om de verandering mee gestalte te geven, werkt erg goed. Esther maakte ook vanaf dag één echt deel uit van het team. Maar als het nodig is, kan ze ook op haar strepen staan, uiteraard in het belang van het project. Ook dat vind ik erg belangrijk.”