Q-Park

De naam Q-Park behoeft waarschijnlijk weinig toelichting. De organisatie exploiteert inmiddels in tien landen in Europa hoogwaardige parkeergarages die bekend staan om hun veiligheid, service en centrale ligging. In de periode 2007 tot 2010 implementeerde ORGfit Q3S, een nieuwe abonnementenmodule, over de tien landen waarin Q-Park opereert. Q3S maakt deel uit van het project ‘Operational Impact’: een project met als einddoel uniformiteit in alle processen, producten en systemen van Q-Park.

“De oorsprong van dit project lag in de branding van Q-Park”, vertelt Guy Theelen, Corporate Director Information Technology. “We wilden als organisatie het merk Q-Park verder laden, niet alleen door te werken aan een herkenbare uitstraling, bijvoorbeeld in huisstijl en ‘look & feel’ van onze parkeergarages, maar ook in de herkenbaarheid en uniformiteit van ons dienstenaanbod, facturering, etc. Hiertoe was er een behoefte aan één manier van werken binnen de gehele organisatie, van Noorwegen tot Frankrijk en van Ierland tot Duitsland. Uniformiteit in processen, producten en systemen was hiervoor een absolute voorwaarde. Voorheen hadden we alle klanten en abonnementen wel geregistreerd staan, maar in elk land werden andere abonnementsvormen gehanteerd en werd geregistreerd in diverse systemen.”

Q3S staat voor Sales System Suite, of makkelijk gezegd, de nieuwe, centrale abonnementenmodule. “Voor de implementatie van deze module – een project met een doorlooptijd van uiteindelijk 3 jaar – hebben we ORGfit gecontracteerd”, zo vervolgt Guy Theelen. “ORGfit heeft de projectleiding rondom de gehele implementatie voor zijn rekening genomen, telkens met het einddoel voor ogen en met een goede controle op budget en planning. Daarnaast heeft ORGfit ervoor gezorgd dat de verschillende Q-Park organisaties in de landen of uniforme wijze alle bestaande contracten uit de verschillende oude systemen konden omzetten naar een van de veertien nieuwe ‘standaardabonnementen’ en dat deze werden gemigreerd naar het nieuwe systeem. Dit laatste betrof een intensief traject waarbij ORGfit uitvoerig heeft gespard met zowel de gebruikers ‘op locatie’, als ons, de Q-Park holding.

Een project als Q3S heeft een directe impact op nagenoeg de gehele organisatie. Om de implementatie van Q3S succesvol te laten verlopen, heeft ORGfit naast de algehele projectleiding veel gewerkt aan randvoorwaarden, met extra aandacht voor de processen binnen de organisatie. En dan bedoel ik niet alleen de processen direct gerelateerd aan het project en de hieruit voortvloeiende werkwijzen, maar ook andere processen in de organisatie, die wel de gevolgen van zo’n project gaan ervaren. Bijvoorbeeld administratieve en financiële processen. ORGfit heeft in de loop van het project heel wat controlvraagstukken voor ons beantwoord.

ORGfit heeft de nieuwe processen vastgelegd in procesdocumentatie die voor elke medewerker via intranet toegankelijk is. Vervolgens werden alle betrokken medewerkers van Q-Park door ORGfit opgeleid, met speciaal hiervoor – door ORGfit ontwikkelde – lesstof. Handige templates, eveneens ontwikkeld door ORGfit, hebben er mede voor gezorgd dat de migratie van data vanuit de oude verschillende systemen naar het nieuwe Q3S systeem gestructureerd heeft kunnen verlopen.”

Dat klinkt misschien eenvoudig, een nieuw systeem implementeren, maar niets is minder waar. Enerzijds is er de techniek. “Bij projecten als deze kom je toch altijd kinderziektes tegen die getackeld moeten worden. Maar veel belangrijker zijn de mensen die met deze techniek moeten gaan werken. Een ander systeem, andere werkwijzen, andere processen… Bovendien hadden veel medewerkers het gevoel een stukje autonomie te moeten inleveren. Door dit soort veranderingen stoot je op weerstand. En vergeet niet de cultuurverschillen tussen de diverse landen. Daar moet je als projectleider toch mee weten te handelen. Ten slotte heb je nog simpelweg te maken met een taalbarrière. Ik vind dat ORGfit heel goed en professioneel heeft gehandeld binnen dit ‘spanningsveld’. Met begrip voor lokale culturen en met veel organisatiesensitiviteit. In de drive naar resultaat kun je zo’n grote verandering wel willen forceren, maar mijn inziens heeft dat geen zin. ORGfit heeft zich juist ingezet om het commitment van medewerkers, op verschillende niveaus binnen de organisatie, te krijgen. Ervoor gezorgd dat ze begrijpen waarom we zo’n verandering doorvoeren. Het feit dat de projectleider niet uit de eigen organisatie komt, maar vanuit een extern bedrijf heeft hierbij wel zijn voordelen. ORGfit werd dan wel door ons ingehuurd, maar vertegenwoordigde min of meer een neutrale rol in het veranderingsproces.”

Guy Theelen is bijzonder te spreken over de aanpak van ORGfit. “Ze hebben eerst gezorgd voor een goed fundament, hebben het project vanuit de basis goed opgezet. Maar wel op pragmatische wijze, wat maakte dat we voortvarend van start konden. Dat was overigens wel nodig want de verwachtingen waren hooggespannen, omdat we vooraf de lat erg hoog hadden gelegd. Maar ook gedurende het project heeft ORGfit continu de touwtjes goed in handen gehouden en het maximale uit de organisatie gehaald: een goede helikopterview, begrip voor de organisatie, goed luisteren naar de mensen die het uiteindelijk moeten gaan doen, en ja af en toe ook kritisch. Een aanpak gericht op resultaat, maar met bijzonder veel aandacht voor het proces er naartoe.”